Décembre 2000

 

Propos recueillis par Elisa Yavchitz et François Morand

28 novembre 2000

Quels sont les projets de la CNAMTS concernant les plates-formes téléphoniques ?

La CNAM lance un projet de plate-forme à la fois téléphonique et multimédia. En tant qu’assureur obligatoire, nous sommes aussi astreints à des standards de qualité et nous voulons répondre rapidement à un ensemble de questions posées par nos assurés. Tout d’abord, les réponses apportées concerneront les sujets administratifs et médico-administratifs : droits, réglementations, indemnités journalières, etc. Par an, nous recevons plus d’un million d’appels de nos assurés sur ces différentes questions. La plate-forme téléphonique est un bon outil qui permet d’homogénéiser les réponses et de garantir une qualité car les personnes dédiées auront été formées.

Votre projet est en fait un ensemble de plates-formes téléphoniques ?

En France, il existe 129 caisses (CPAM), des URCAM, et au niveau national, la CNAMTS. Nous aurions pu construire une plate-forme unique et concentrer tous les moyens sur un seul lieu ; ce qui aurait été un peu plus rapide. Mais, en, développant des plate-formes sur l’ensemble du territoire, nous avons voulu répondre à deux objectifs : mieux répondre aux assurés et en même temps faire évoluer nos organisations. Nous mettons donc en place plusieurs plates-formes de services, avec des regroupements par région, comme dans l’Est ou la Picardie où les caisses se regroupent pour faire leur plate-forme. Dans un gros département, cela suffit pour faire une plate-forme. Aujourd’hui, 48 caisses avec leurs services médicaux sont engagées dans un projet de plate-forme. Cela va représenter entre 25 et 28 plates-formes. L’ensemble des caisses non concernées aujourd’hui seront toutes engagées dans ce processus d’ici la fin de l’année 2001.

En fait, les organisations de la Sécurité sociale ont été construites dans une logique de production de remboursement. Il s’agit donc pour nous de replacer l’assuré au cœur de nos services. C’est un grand chantier car il y a beaucoup de choses à modifier pour arriver à ce résultat. Il faut par exemple repenser les fichiers dans chaque centre pour qu’ils deviennent compatibles avec ce qui est mis en place. C’est pourquoi nous disposons désormais d’un logiciel de suivi qui reprend l’historique de chaque assuré, ce qui permet de faciliter la transmission des informations.

Quelles sont les différences par rapport aux numéros déjà existants (Allô Sécu et CMU ) ?

Il existe en effet un numéro centralisé pour toute la France, Allô Sécu (0820 900 900), cette boîte vocal répond aux assurés sur leur situation administrative en particulier les remboursements en cours. Sur ce service qui est automatisé, nous ne pouvons pas offrir de réponses qualitatives ou des conseils personnalisés, c’est ce que nous développerons avec des plates-formes de services. En ce qui concerne la CMU, ayant été pris de court comme tout le monde, nous avons monté une structure en urgence en mettant en place un centre d’appel unique pour toute la France. Cette structure est sous-traitée et centralisée chez une société extérieure.

Quel est votre rôle au niveau central ?

C’est un rôle d’appui : nous avons fixé l’objectif des plate-formes maintenant nous aidons l’ensemble des caisses et services médicaux à construire leur projet. Nous apportons des solutions techniques à la fois pour la téléphonie et pour les logiciels de gestion de la relation avec les assurés et les professionnels de santé. Nous apportons également l’appui en matière de formation, de ressources humaines, comme des recommandations pour les recrutements, la gestion collective des données. Nous fournissons tous les appuis sur lesquels le national apporte sa valeur ajoutée, mais chaque projet est conduit localement.

Sur ces plates-formes, quels sont les effectifs, les formations des télé-opérateurs ?

Nous avons 30 à 40 télé-conseillers sur les grosses plates-formes comme Marseille ou Lyon ou pour les ensembles constitués autour de région. Pour les plates-formes plus petites, nous avons entre 10 et 18 télé-conseillers. Ce sont des équipes constituées pour la première étape de notre projet qui concerne le réglementaire ou le médico-administratif.

D’où sont issus ces télé-opérateurs ?

Nous avons un recrutement externe avec des personnes que nous formons, mais des techniciens volontaires recrutés en interne sur des fiches de compétence et de fonction. Cela peut être une orientation nouvelle pour les liquidateurs mais les profils sont très variés d’une plate-forme à une autre.

Vos médecins sont-ils déjà en appui sur les plates-formes ?

Non, car nous sommes toujours dans la première phase du projet qui concerne les réponses réglementaires et médico-administratives. Dans un second temps, notre volonté est de rendre des services dans le domaine de la santé, du conseil en santé, des références sur l’offre de soins, des traitements référencés standards. De toute évidence, nous avons beaucoup de références médicales stabilisées dont nous pouvons nous servir, comme par exemple les références médicales opposables, les référentiels de bonnes pratiques, les programmes de santé publique comme ceux que nous venons de réaliser sur le diabète ou l’hypertension.

Dans cette deuxième étape, le service sera autant ouvert tant aux professionnels de santé qu’aux patients ?

Tout à fait. Nous démarrons par les assurés, mais nous poursuivrons avec les professionnels de santé et les employeurs.

 

Suite et fin (2/2)