Juin 2000

Veille pharmaceutique en libre-service

Gaëlle Layani

26 juin 2000

Le groupe international IMS Health, spécialiste de la veille et de l'analyse d'informations destinées à l'industrie pharmaceutique et au secteur de la santé, propose sur son site open.imshealth.com une sélection de quelque 10 000 rapports et études que le visiteur peut acheter en ligne.

Les rapports sont regroupés autour de quatre grands thèmes : profil des laboratoires pharmaceutiques, produits pharmaceutiques, état des ventes mondiales et régionales, et domaines thérapeutiques.

Le visiteur désireux de connaître les chiffres clés des ventes pharmaceutiques dans le monde peut recevoir gratuitement ces informations par mail en s'abonnant à la lettre d'information mensuelle du site.

Le client choisit simplement le rapport de son choix au sein de menus déroulants de la même manière qu'il achèterait des livres ou CD-ROM en ligne.

Pas de rapports commandés pour le moment

Le vocabulaire utilisé sur le site rappelle celui employé par les sites de commerce électronique. Avant d'acheter, par exemple, le visiteur peut consulter un "échantillon" (le sommaire au format PDF) du rapport et ses conditions d'utilisation. Ces informations, qui apparaissent dans des "pop-up windows", sont succintes mais précises. Certes, il s'agit d'informer, mais surtout de proposer une interface d'achat rapide et ergonomique. Seules une rubrique d'aide un peu étoffée et une adresse e-mail pour le retour d'information accompagnent le visiteur dans sa démarche. De même, aucune assistance téléphonique ne semble avoir été prévue en cas de problème de téléchargement, paiement ou lecture. Pas de coûts ni de délais de livraison : les rapports sont directement téléchargeables aux formats PDF et Excel une fois le paiement effectué.

Peut-on parler de conseil en ligne ? Rien n'est moins sûr. Il serait plus judicieux de parler de self-service de veille pharmaceutique. Le service n'est pas personnalisable et repose sur une relation vendeur-client sécurisée des plus banales, comparable à celle qui unit un acheteur à un libraire en ligne. Toutefois, il constitue une vitrine sans précédent pour les produits de IMS Health et le meilleur moyen d'élargir sa clientèle. En proposant des produits directement téléchargeables, IMS Health a su éviter les écueils logistiques auxquels sont confrontés nombre de sites marchands : réapprovisionnement, délais et conditions de livraison non respectés, produits détériorés ou perdus, etc.

Une question se pose cependant. Qui dit "self-service", dit souvent banalisation du produit. IMS Health pourra-t-il se contenter longtemps d'une interface peu sophistiquée pour tout service clientèle et après-vente ? Les clients de l'industrie pharmaceutique accepteront-ils longtemps de débourser des sommes importantes (près de 10 000 FF pour certains rapports) pour un fichier PDF, alors que de plus en plus d'informations de qualité sont délivrées gratuitement par des cabinets d'études en ligne (comme Forrester.com ou The Standard) qui ont l'art mettre leurs produits en valeur ?

Quoi qu'il en soit, ce service s'inscrit dans la stratégie Internet inaugurée par le partenariat de la société avec Trizetto, spécialiste des applications et des portails Internet dans le secteur de la santé.

Découvrez toutes les autres études de cas.