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Productivité
et performances informatiques :
le
temps des interrogations
Les
ordinateurs et les outils informatiques permettent-ils aux individus
et aux organisation de réaliser des gains significatifs en matière
d’innovation, d’efficacité et de productivité ? Cette question
revient dans de nombreux débats actuels, qu’il s’agisse de l’évolution
de l’Internet, des adaptations managériales rendues nécessaires
par l’avènement des 35 heures, de la formation professionnelle ou
du développement des logiciels libres. François de Closet a porté
sur la place publique ce débat en dénonçant dans son dernier ouvrage
l’Imposture informatique. Il constate que la plupart des
utilisateurs n’ont pas besoin de disposer d’outils de plus en plus
sophistiqués pour répondre à leurs besoins. Il reproche aux constructeurs
informatiques et aux éditeurs de logiciels de fonder leur stratégie
de croissance sur le principe du « toujours plus », sans
se préoccuper réellement des usages de la population et des enjeux
informationnels auxquels font face les organisations.
La
productivité informatique, un enjeu sous-estimé
Les
directions informatiques, pivot d’une approche stratégique des
systèmes d’information
La productivité informatique, un enjeu sous-estimé
En
dépassant les approches polémiques, les individus et les organisations
sont aujourd’hui tenus de s’interroger sur la façon d’optimiser
les coûts et les usages informatiques. L’enjeu conditionne la compétitivité
et l’excellence des individus (donc leur projet de carrière) comme
des structures. Médecins, juristes, managers, dirigeants et informaticiens
sont à peu près égaux devant ce défi, même s’ils ne font pas face
aux mêmes missions pour le relever. Tous, en effet, peuvent aujourd’hui
être considérés comme des « travailleurs du savoir »,
des cols-blancs dont la principale qualité consiste à gérer un savoir
complexe et à traiter de l’information, en relation avec d’autres
intervenants.
A
cet égard, la question de la rentabilité – individuelle et collective
- des systèmes est aisément perceptible au travers d’exemples :
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Quel est
le coût d’un bug informatique qui empêche
un responsable marketing de travailler pendant six heures ? |
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Quand
un médecin hospitalier perd du temps inutilement sur un ordinateur
parce que le logiciel ne permet pas d’accéder rapidement et
simplement aux dossier médicaux, comment évaluer les conséquences
pour le système et pour les patients ?
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Alors
que le temps improductif passé par les cadres sur leur PC
est évalué entre 20 % et 40 %, comment appréhender les conséquences
en cascade pour l’organisation (pertes de productivité, démotivation,
problèmes de coordination, etc.) ?
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Quand
une entreprise perd des données, faute d’un système de sauvegarde
satisfaisant, quel est le coût du sinistre ?
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Quand
la force de vente d’un laboratoire et ses responsables marketing
manquent de visibilité sur leurs prescripteurs et leurs patients
faute d’avoir développé un système unifié, cohérent et structuré
de gestion de la relation client (CRM), comment évaluer le
préjudice subi, en termes d’image de marque, de ciblage marketing
et, in fine, de parts de marché ?
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Chacun
reconnaîtra dans ces exemples des situations usuelles. Bizarrement,
alors que les organisations ont conscience de ces problèmes récurrents,
peu de réponses sont apportées pour relever le défi de la productivité
informatique. Deux indicateurs en témoignent :
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1.
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La
plupart des organisations ne connaissent pas le TCO
(total cost of ownership) de leur matériel informatique.
Cette ignorance est étonnante car les entreprises ne semblent
pas appliquer aux outils informatiques la même rigueur de
gestion que pour leurs équipements industriels. La rentabilité
du capital informatique n’est pas traité au même niveau que
pour une machine-outil, qu’il s’agisse du taux d’occupation,
du coût d’entretien, de l’adaptation des process de management
et de formation du personnel. Cela est d’autant plus dommageable
dans les industries où le TCO est très élevé, à cause d’un
recours très fort à des progiciels et à des systèmes EDI spécifiques,
comme dans la pharmacie.
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| 2 |
La
plupart des organisations ne prennent pas le soin de mesurer
ex-post le retour sur investissement de leurs projets
informatiques (selon de nombreuses études, seulement 5% des
entreprises mesurent le ROI d’un projet informatique). Conséquence :
les entreprises comme les établissements hospitaliers s’interdisent
de facto d’initier un cercle vertueux d’apprentissage
et d’innovation informatique. Les raisons de cette démission
collective sont connues : la mesure du ROI informatique
est complexe, elle met en jeu des indicateurs tabous (ex :
la rentabilisation d’un ERP tient compte des économies réalisées
en matière de personnel). Surtout, elle peut mettre en difficulté
de nombreux intervenants au sein des organisations, des commanditaires
d’un projet à leurs exécutants. Le risque est gros, quand
on sait que 95 % des projets informatiques se concluent par
un dépassement significatif des budgets prévisionnels ou des
délais, ou par un non respect de certaines spécifications
importantes. Comme les responsabilités sont complexes à démêler,
la plupart des organisations préfèrent jeter un voile pudique
sur les résultats obtenus …
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Suite
et fin (2/2)
15 mars 2001
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