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Hôpitaux, sites web et patients :
l’Internet mal pansé

Julie Chastres

19 février 2001

Sur les 26 centres hospitaliers universitaires (CHU), 19 ont un site web. Mais créer un site est une chose, répondre aux attentes de ses internautes en est une autre. Conformément aux missions des CHU, leurs sites sont orientés non seulement vers les patients, mais également vers les chercheurs, les étudiants et parfois même vers les professionnels. Il arrive d’ailleurs que le patient soit obligé de faire le tri entre les dates d’inscriptions aux concours universitaires, le compte rendu de la dernière réunion ou encore la liste des appels d’offres en-cours avant de repérer l’information qui l’intéresse.

Dans la perspective de satisfaire les attentes des patients, des critères de qualité ont été testés sur l’ensemble des sites Internet des CHU. Si la présentation et le contenu de ces sites sont en général assez homogènes, quelques uns se distinguent du lot pour leur réussite… et d’autres pour leurs lacunes.

Ergonomie et présentation des sites : « peut mieux faire »

La plupart des noms de domaine des sites web des CHU sont construits selon le même format : http//www.chu-ville.fr ou http//www.chru-ville.fr pour les centres hospitaliers régionaux universitaires. Il n’en demeure pas moins que certains restent introuvables sur le net. C’est par exemple le cas des sites des CHU de Marseille, Caen, Angers, Strasbourg et Fort de France. Soit ces sites sont mal indexés, soit ils n’existent pas.
La présentation des sites est très variable. La plupart d’entre eux consacre une voire plusieurs pages à la présentation des hôpitaux. Surprise, LE site de référence du CHU de Rouen s’avère être peu esthétique, à l’opposé de celui de Dijon et de sa visite guidée en image de ses hôpitaux. Dans la catégorie « vaut le détour » le site de l’APHP met en avant le tout nouvel Hôpital européen Georges Pompidou. Une rubrique « Histoire » nous rappelle que l’Assistance publique vient de fêter ses 150 ans. Le CHU de Saint-Etienne se veut le plus complet possible. Vous pourrez donc consulter la météo de Yahoo, l’annuaire « PTT » (sic) de wanadoo, le site des transports communs de la ville et  son tramway. Sans oublier une présentation de la ville et des loisirs que l’on peut y pratiquer et de la gastronomie de la région. Enfin saluons l’effort du site du CHU de Nice qui joue la carte internationale en proposant deux versions, l’une en français et l’autre en anglais. Sa situation géographique et l’attrait de la Côte sur les touristes explique cet effort.

Information du patient

Où se rendre lors de son arrivée ? Quels documents fournir ? Quelles sont les horaires de visites ? Toutes les informations relatives à l’entrée du patient dans l’hôpital et aux formalités administratives trouvent généralement réponse sur les sites web. Que ce soit sous la dénomination « informations pratiques » (Dijon) ou « comment préparer votre hospitalisation » (Bordeaux), le patient peut consulter les formalités d’admission ou les frais de séjours et hospitalisation à acquitter. La protection du patient à l’hôpital est également un souci partagé puisque sur tous les sites a minima orientés vers le patient proposent la lecture de la charte du patient hospitalisé. En ce qui concerne les informations relatives aux services médicaux des établissements, si elles sont présentes sur un bon nombre de sites, les noms et numéros de téléphone des praticiens sont souvent omis. Pour les sites de Lille, Lyon, Nancy, Rouen, seuls les numéros des standards téléphoniques sont accessibles.
En revanche certains CHU ont développé des applications intéressantes qui offrent un petit plus. Le site de l’APHP présente ainsi le planning des consultations avec les noms et numéros des praticiens. Le site du CHU de Montpellier permet d’accéder aux différents noms des praticiens et services des établissements par un moteur de recherche. Impossible de se perdre dans les hôpitaux du CHU de Nice grâce à un plan qui vous amène jusque dans les services médicaux des établissements.
Bien qu’encore en construction, le site de Bordeaux est très complet et attractif. « C’est un prestataire externe qui a créé notre site internet en mars 1999 , précise  Hélène Quancard-Miel, chargée de la communication du CHU de Bordeaux. Avant son lancement nous avions créé un comité de pilotage rassemblant des membres de différentes associations de malades afin de répondre au mieux à leurs besoins ». Il est vrai que les associations de malades sont particulièrement bien implantées dans le CHU et sur le site. Pour chaque service médical, il est possible de consulter le nom, la fonction, le numéro de téléphone et l’adresse électronique de chaque praticien. Ce qui se traduit déjà par une demande d’information des patients internautes. « Nous recevons une dizaine de messages par jour sur des thèmes les plus variés (consultations, stages…). Nous recevons également des messages de l’étranger ». Tous les sites offrent la possibilité d’envoyer un message e-mail. Le plus souvent ce message est adressé directement au webmestre du CHU, seuls certains sites tels que ceux de Bordeaux, Nice, l’APHP, Toulouse permettent de s’adresser directement au service médical. Cette formule permet ainsi d’être plus assuré sur l’identité de l’interlocuteur et d’envoyer des messages davantage personnalisés.

Sur la Toile ce ne sont pas les CHU les plus importants qui ont les sites les plus « efficaces », ni les plus performants. Le CHU de Bordeaux dispose par exemple d’1,5 équivalent temps plein pour son site, l’un des plus réussis, et envisage de le développer en proposant de nouveaux services (tel que le service santé-voyage qui tiendra informer des conduites à tenir en cas de départ à l’étranger). « A terme nous souhaitons développer notre comité éditorial et intégrer des ressources propres au développement du site » déclare Hélène Quancard-Miel. Les sites des CHU de Lyon, Nancy, et Rouen sont de qualité assez moyenne, tandis que ceux de Dijon, Saint-Etienne, ou encore Besançon sont plus attrayants. Les attentes des patients ne sont que partiellement satisfaites, il aurait pour cela fallu s’interroger sur leurs réels besoins (accès au dossier médical, informations sur les pathologies). L’enjeu commercial des CHU vis-à-vis des patients, qui est très faible, peut représenter un frein à une meilleure prise en considération d’Internet dans l’ouverture vers l’extérieur des CHU. A l’inverse, les cliniques développent de plus en plus des sites mieux pensés et plus interactifs qui s’inscrivent dans une stratégie commerciale  de recrutement des patients au niveau national et même international.


 

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