Sur
les 26 centres hospitaliers universitaires (CHU), 19 ont un site
web. Mais créer un site est une chose, répondre aux attentes de
ses internautes en est une autre. Conformément aux missions des
CHU, leurs sites sont orientés non seulement vers les patients,
mais également vers les chercheurs, les étudiants et parfois même
vers les professionnels. Il arrive d’ailleurs que le patient soit
obligé de faire le tri entre les dates d’inscriptions aux concours
universitaires, le compte rendu de la dernière réunion ou encore
la liste des appels d’offres en-cours avant de repérer l’information
qui l’intéresse.
Dans
la perspective de satisfaire les attentes des patients, des critères
de qualité ont été testés sur l’ensemble des sites Internet des
CHU. Si la présentation et le contenu de ces sites sont en général
assez homogènes, quelques uns se distinguent du lot pour leur réussite…
et d’autres pour leurs lacunes.
Ergonomie et présentation des sites :
« peut mieux faire »
La
plupart des noms de domaine des sites web des CHU sont construits
selon le même format : http//www.chu-ville.fr ou http//www.chru-ville.fr
pour les centres hospitaliers régionaux universitaires. Il n’en
demeure pas moins que certains restent introuvables sur le net.
C’est par exemple le cas des sites des CHU de Marseille, Caen, Angers,
Strasbourg et Fort de France. Soit ces sites sont mal indexés, soit
ils n’existent pas.
La présentation
des sites est très variable. La plupart d’entre eux consacre une
voire plusieurs pages à la présentation des hôpitaux. Surprise,
LE site de référence du CHU de Rouen
s’avère être peu esthétique, à l’opposé de celui de Dijon
et de sa visite guidée en image de ses hôpitaux.Dans la
catégorie « vaut le détour » le site de l’APHP met en avant le tout nouvel Hôpital européen Georges
Pompidou. Une rubrique « Histoire » nous rappelle que
l’Assistance publique vient de fêter ses 150 ans. Le CHU de Saint-Etienne se veut le plus complet possible. Vous pourrez donc
consulter la météo de Yahoo, l’annuaire « PTT » (sic)
de wanadoo, le site des transports communs de la ville et son tramway.
Sans oublier une présentation de la ville et des loisirs que l’on
peut y pratiquer et de la gastronomie de la région. Enfin saluons
l’effort du site du CHU de Nice qui joue la carte internationale
en proposant deux versions, l’une en français et l’autre en anglais.
Sa situation géographique et l’attrait de la Côte sur les touristes
explique cet effort.
Information
du patient
Où
se rendre lors de son arrivée ? Quels documents fournir ?
Quelles sont les horaires de visites ? Toutes les informations
relatives à l’entrée du patient dans l’hôpital et aux formalités
administratives trouvent généralement réponse sur les sites web.
Que ce soit sous la dénomination « informations pratiques »
(Dijon) ou
« comment préparer votre hospitalisation » (Bordeaux), le patient peut
consulter les formalités d’admission ou les frais de séjours et
hospitalisation à acquitter. La protection du patient à l’hôpital
est également un souci partagé puisque sur tous les sites a minima
orientés vers le patient proposent la lecture de la charte du patient
hospitalisé. En ce qui concerne les informations relatives aux services
médicaux des établissements, si elles sont présentes sur un bon
nombre de sites, les noms et numéros de téléphone des praticiens
sont souvent omis. Pour les sites de Lille,
Lyon, Nancy,
Rouen, seuls
les numéros des standards téléphoniques sont accessibles.
En revanche
certains CHU ont développé des applications intéressantes qui offrent
un petit plus. Le site de l’APHP
présente ainsi le planning des consultations avec les noms et numéros
des praticiens. Le site du CHU de Montpellier
permet d’accéder aux différents noms des praticiens et services
des établissements par un moteur de recherche. Impossible de se
perdre dans les hôpitaux du CHU de Nice grâce à un plan qui vous amène jusque dans les services
médicaux des établissements.
Bien qu’encore
en construction, le site de Bordeaux est très complet et attractif. « C’est un prestataire
externe qui a créé notre site internet en mars 1999 , préciseHélène Quancard-Miel, chargée de la communication du CHU de
Bordeaux. Avant son lancement nous avions créé un comité de pilotage
rassemblant des membres de différentes associations de malades afin
de répondre au mieux à leurs besoins ». Il est vrai que
les associations
de malades sont particulièrement bien implantées dans le CHU et
sur le site. Pour chaque service médical, il est possible
de consulter le nom, la fonction, le numéro de téléphone et l’adresse
électronique de chaque praticien. Ce qui se traduit déjà par une
demande d’information des patients internautes. « Nous recevons
une dizaine de messages par jour sur des thèmes les plus variés
(consultations, stages…). Nous recevons également des messages de
l’étranger ». Tous les sites offrent la possibilité d’envoyer
un message e-mail. Le plus souvent ce message est adressé directement
au webmestre du CHU, seuls certains sites tels que ceux de Bordeaux, Nice, l’APHP,
Toulouse
permettent de s’adresser directement au service médical. Cette formule
permet ainsi d’être plus assuré sur l’identité de l’interlocuteur
et d’envoyer des messages davantage personnalisés.
Sur
la Toile ce ne sont pas les CHU les plus importants qui ont les
sites les plus « efficaces », ni les plus performants.
Le CHU de Bordeaux dispose par exemple d’1,5 équivalent temps plein
pour son site, l’un des plus réussis, et envisage de le développer
en proposant de nouveaux services (tel que le service santé-voyage
qui tiendra informer des conduites à tenir en cas de départ à l’étranger).
« A terme nous souhaitons développer notre comité éditorial
et intégrer des ressources propres au développement du site »
déclareHélène Quancard-Miel. Les sites des CHU
de Lyon, Nancy,
et Rouen
sont de qualité assez moyenne, tandis que ceux de Dijon,
Saint-Etienne, ou
encore Besançon sont plus attrayants.
Les attentes des patients ne sont que partiellement satisfaites,
il aurait pour cela fallu s’interroger sur leurs réels besoins (accès
au dossier médical, informations sur les pathologies). L’enjeu commercial
des CHU vis-à-vis des patients, qui est très faible, peut représenter
un frein à une meilleure prise en considération d’Internet dans
l’ouverture vers l’extérieur des CHU. A l’inverse, les cliniques
développent de plus en plus des sites mieux pensés et plus interactifs
qui s’inscrivent dans une stratégie commerciale de recrutement
des patients au niveau national et même international.