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Cahier
des charges
Christine Bouchet et Laurent Alexandre 4 octobre 2000 Le prestataire devant assurer la logistique sera choisi en fonction de plusieurs paramètres : Tout d'abord, en fonction des caractéristiques duproduit vendu : taille, poids, fragilité, conditions particulières de transport ou de conservation, mais aussi volumes vendus et taille du "panier moyen". Les prestataires logistiques sont la plupart du temps spécialisés sur une catégorie de produits. Ensuite en fonction du délai de livraison souhaité. Dans l'idéal, plusieurs offres doivent coexister : une offre de rapidité normale mais à coût peu élevé, pour une prestation logistique sans impératifs de délai ; d'autre part, une offre "express" pour l'internaute pressé prêt à payer plus cher pour pouvoir disposer rapidement de sa commande ; enfin éventuellement des offres intermédiaires. Il est rare cependant qu'un seul et même prestataire soit capable d'assurer ces différents services. En fonction, bien entendu, de la zone de vente souhaitée, sachant que plus elle s'étend à l'international plus les procédures seront complexes, et plus il sera difficile à l'heure actuelle de recourir à un prestataire unique. Le prestataire retenu pour des ventes à l'international devra avoir une bonne expertise de la législation et des contraintes douanières. Le prestataire devra assurer la distribution selon le schéma classique : stockage et gestion des stocks, picking (prélèvement des produits pour une commande), cross-docking (constitution des colis sur une plate forme de tri, en l'absence d'entrepôt de stockage), ou enlèvement chez le fournisseur pour livraison directe, transport. La livraison peut se faire à domicile, ce qui implique une prise de rendez-vous sur un créneau horaire suffisamment précis, sur un lieu de regroupement ou sur une zone de vente (comme l'ont fait certaines pharmacies électronique américaines, proposant à leurs clients de retirer leur commande dans l'officine la plus proche). Mais une logistique bien adaptée au e-commerce doit avoir une réelle valeur ajoutée, et offrir en plus : Une garantie de services, notamment concernant les délais. La possibilité de changer les modalités de livraison en cours de route, c'est à dire après la prise de commande mais aussi après l'envoi. Un contrôle de qualité des produits Dans l'idéal, la possibilité d'assurer un service après-vente. C'est le cas de SonicAir, un logisticien américain qui est capable d'envoyer des techniciens chez le client pour changer un moniteur ou une carte mémoire. Les retours doivent également être pris en charge : le client peut refuser la marchandise, ou retourner sa commande. Des prestations de conseil Surtout, un système d'information performant. Le vendeur doit savoir en temps réel si le produit a été livré, et doit avoir connaissance des incidents. Le client doit avoir la possibilité de suivre sur le site du vendeur l'état de sa commande, dans l'idéal en temps réel (tracking logistique). Le prestataire devra pouvoir fournir des statistiques et des enquêtes de satisfaction du client final. Le système d'information est sans doute ce qui manque le plus dans l'offre actuelle. Dans certains secteurs particulièrement réglementés – comme la santé, le prestataire doit assurer une qualité optimale au conditionnement, et doit également garantir une traçabilité complète des produits délivrés.
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