Cahier
des charges
du logisticien
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La logistique, le nerf de la guerre)
Christine
BOUCHET
4
octobre 2000
Le
prestataire devant assurer la logistique sera choisi en fonction
de plusieurs paramètres :
Tout d'abord, en fonction
des caractéristiques duproduit vendu : taille, poids, fragilité,
conditions particulières de transport ou de conservation, mais aussi
volumes vendus et taille du "panier moyen". Les prestataires
logistiques sont la plupart du temps spécialisés sur une catégorie
de produits.
Ensuite en fonction
du délai de livraison souhaité. Dans l'idéal, plusieurs offres doivent
coexister : une offre de rapidité normale mais à coût peu élevé,
pour une prestation logistique sans impératifs de délai ; d'autre
part, une offre "express" pour l'internaute pressé prêt
à payer plus cher pour pouvoir disposer rapidement de sa commande
; enfin éventuellement des offres intermédiaires. Il est rare cependant
qu'un seul et même prestataire soit capable d'assurer ces différents
services.
En fonction, bien entendu,
de la zone de vente souhaitée, sachant que plus elle s'étend à l'international
plus les procédures seront complexes, et plus il sera difficile
à l'heure actuelle de recourir à un prestataire unique. Le prestataire
retenu pour des ventes à l'international devra avoir une bonne expertise
de la législation et des contraintes douanières.
Le prestataire devra
assurer la distribution selon le schéma classique : stockage et
gestion des stocks, picking (prélèvement des produits pour une commande),
cross-docking (constitution des colis sur une plate forme de tri,
en l'absence d'entrepôt de stockage), ou enlèvement chez le fournisseur
pour livraison directe, transport. La livraison peut se faire à
domicile, ce qui implique une prise de rendez-vous sur un créneau
horaire suffisamment précis, sur un lieu de regroupement ou sur
une zone de vente (comme l'ont fait certaines pharmacies électronique
américaines, proposant à leurs clients de retirer leur commande
dans l'officine la plus proche).
Mais une logistique
bien adaptée au e-commerce doit avoir une réelle valeur ajoutée,
et offrir en plus :
Une garantie de services,
notamment concernant les délais.
La possibilité de changer
les modalités de livraison en cours de route, c'est à dire après
la prise de commande mais aussi après l'envoi.
Un contrôle de qualité des produits
Dans l'idéal, la possibilité
d'assurer un service après-vente. C'est le cas de SonicAir,
un logisticien américain qui est capable d'envoyer des techniciens
chez le client pour changer un moniteur ou une carte mémoire. Les
retours doivent également être pris en charge : le client peut refuser
la marchandise, ou retourner sa commande.
Des prestations de conseil
Surtout, un système
d'information performant. Le vendeur doit savoir en temps réel si
le produit a été livré, et doit avoir connaissance des incidents.
Le client doit avoir la possibilité de suivre sur le site du vendeur
l'état de sa commande, dans l'idéal en temps réel (tracking logistique).
Le prestataire devra pouvoir fournir des statistiques et des enquêtes
de satisfaction du client final. Le système d'information est sans
doute ce qui manque le plus dans l'offre actuelle.
Dans certains secteurs
particulièrement réglementés comme la santé, le prestataire
doit assurer une qualité optimale au conditionnement, et doit également
garantir une traçabilité complète des produits délivrés.
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4 octobre 2000
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