La
logistique :
le point faible du e-commerce ?
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La logistique, le nerf de la guerre)
Christine
BOUCHET
4
octobre 2000
Les
nouveaux vendeurs en ligne se focalisent fréquemment sur les qualités
graphiques et techniques de leur site Web. C'est oublier que les
difficultés majeures surviennent le plus souvent après la prise
de commande, lorsqu'il s'agit d'acheminer le produit jusqu'à son
destinataire. Retards de livraison, manque d'informations pour l'utilisation
du produit, produit défectueux ou non adapté sont autant de désagréments
qui feront fuir l'internaute vers les sites concurrents.
De plus, les nouveaux
"Web marchands" sont le plus souvent issus des secteurs
de la nouvelle technologie et de l'Internet. Ils possèdent une bonne
expertise technique, mais méconnaissent totalement le secteur du
commerce.
Ainsi, de nombreuses
start-up ont initialement géré leur logistique de façon artisanale,
certains associant la poste et les expressistes, d'autres tentant
de mettre en place leur propre service de distribution. Devant la
difficulté d'assurer un service de qualité, beaucoup ont maintenant
tendance à externaliser les prestations logistiques. Il reste cependant
difficile de trouver une offre globale réellement adaptée au secteur
de la vente en ligne.
Les
difficultés des Web marchands
Une
adaptation des acteurs traditionnels et l'émergence de nouveaux
métiers.
Pour
en savoir plus.
Les
difficultés des Web marchands
Le e-commerce connaît
actuellement un développement foudroyant. Aux Etats-Unis, le montant
des transactions effectuées en ligne dépasse 20 milliards de dollars
pour la vente aux particuliers, et approche les 110 milliards
de dollars pour le secteur business to business. Ces chiffres vont
croître de façons importante dans les années à venir.
Le
commerce en ligne aux Etats Unis :
En France, les ventes
dans le seul secteur BtoC ont atteint 1,3 milliards de francs en
99, et 1,6 milliards de francs pour le premier semestre 2000 (source
Benchmark Group).
Les obstacles qui freinaient
initialement la vente en ligne sont en voie d'être résolus : le
paiement sécurisé arrive à maturité et les solutions de cryptage
permettent d'effectuer des paiements en ligne dans des conditions
de sécurité correctes. L'amélioration de la qualité des réseaux
permet des connexions de bonne qualité avec des débits de plus en
plus satisfaisants.
En revanche, le problème
de la gestion physique de la distribution reste entier, sauf dans
le cas de vente en ligne de solutions totalement dématérialisables
(logiciels, services bancaires). La commande se fait maintenant
en temps réel, mais l'acheminement de certains produits peut demander
plusieurs semaines, surtout si la solution logistique est artisanale.
Le secteur du business to consumer est encore plus complexe que
la vente aux professionnels. Par exemple, dans le cas de livraison
à domicile, il n'y a aucune certitude que le client soit chez lui,
ce qui impose de gérer des rendez-vous.
C'est en décembre 99
à l'occasion des fêtes de Noël que les difficultés logistiques sont
apparues clairement. De nombreux vendeurs en ligne ont perdu des
clients insatisfaits des délais de livraison, et du montant élevé
des frais de port. Le vendeur de jouet Toy's R Us par exemple avait
largement fait les frais de ses insuffisances logistiques. Ces difficultés
ont toutefois suscité une prise de conscience, une réaction des
acteurs du secteur, et l'apparition de nouveaux entrants, les infogisticiens.
Il semble toutefois que l'adaptation n'ait pas été suffisante, et
Noël 2000 sera le prochain challenge pour les responsables logistiques
des sites de e-commerce BtoC. Les analystes prévoient la fermeture
de plusieurs sites marchands en janvier 2001.
La fonction
logistique est donc devenue un paramètre crucial pour le fonctionnement
des sociétés de commerce électronique Business to Consumers.
Le commerce électronique
permet un élargissement du marché, mais la mondialisation de la
vente en ligne rend la distribution particulièrement complexe. Les
coûts liés au transport et au packaging des produits sont importants.
Ils sont par exemple de l'ordre de 15% pour les produits santé-beauté
de chez Vitago
en France, pour un panier moyen de 450F. Ils peuvent atteindre 40%
du montant de la commande pour la société Fromages.com,
qui vend ses produits à l'international, notamment aux Etats-Unis.
Suite
et fin (2/2)
4 octobre 2000
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